Il marketing clinico nasce come un concetto di crescita naturale di operatività clinica eccellente trasferita al paziente.
Alcuni pazienti lo assorbono e lo restituiscono al clinico sottoforma di fiducia per tutta la vita, altri pazienti non riescono a contenerlo e lo distribuiscono sottoforma di passaparola.
In questo articolo, vi trasmetto la mia personale visione di come potrebbero nascere le regole del marketing.
Chi ha scritto le leggi del marketing odontoiatrico?
Era una mente brillante, stratega del mercato o era un brillante clinico che ha solo tradotto nel mercato le sue intuizioni?
A parer mio è come voler risolvere il paradosso è nato prima l’uovo o la gallina?
Noi clinici, siamo l’uovo che produce o la gallina da spennare del marketing ?
Che tu sia l’uovo o la gallina, poco importa la strada da imboccare deve essere quella giusta, e la mia per esempio è stata il connubio perfetto fra studio ed intuizione.
Vorrei raccontarvi che è stato tutto facile il nostro percorso e che come per magia dinnanzi a noi si siano palesate sempre e solo grandi opportunità, ma ahimè! non è così, il nostro è stato un naturale processo di crescita che per bisogno, intuito o fortuna abbiamo attuato negli anni e che sono state l’iniettore di energia supplementare al motore lavorativo che tutti i giorni muoviamo con fatica e difficoltà.
Primo consiglio non odiate i vostri errori ma fatene tesoro sono un ottima guida in questo mare magnum di informazioni 🏊♂️
Tra una caduta e una vittoria, abbiamo iniziato a darci un tono, e cercato la nostra strada, la verità è che un processo di crescita, è sopratutto intuito e istinto e guardare al futuro con occhi di curiosità, pensate a tutte le intuizioni e innovazioni portate nel nostro campo ad esempio il cemento di Portland “MTA” in Endodonzia.
🤔Senza il cemento largo ai chirurghi, e poca vita ai “talebani” dell’endodonzia 😂😂… meno male che il mondo è vario è c’è posto per tutti🙇♂️
Contaminarsi è la regola del successo : vivere con le sensazioni degli altri e non solo con le proprie, cercando nel disagio di chi ci si trova di fronte la forza di sperimentare nuovi processi di lavoro con la sola speranza che funzionino per il beneficio a cui sono destinati per il bene collettivo ed universale.
Seconda regola fa lavorare anche lo stomaco non solo la testa!
Una visione diversa come lo sguardo di un padre che deve donare le proprie attenzioni e cure a chi le chiede e ne ha bisogno e non come chi considera i bisogni altrui solo come opportunità di guadagno e numeri!
Una visione, che se percepita avrà una forza non paragonabile a nessuna regola di marketing ben eseguita !
La mia ricetta:
Mettete insieme testa e stomaco e mescolate bene, aggiungete un pizzico di curiosità, contaminate con l’innovazione e spolverateci sopra anche il confronto… mettete tutto insieme fate fermentare per diverse notti. e voilà consumate giornalmente a lavoro 😂
Scusate lo sproloquio sono le due di notte ed è agosto vorrei semplicemente condividere con voi le mie intuizioni/ricette che ritengo essere utili da apportare nella pratica clinica.
Spero di saperle trasmettere anche a voi! 🤓🤓
Terza regola leggete confrontatevi e se vi va fatele vostre, e vi raccomando mettetemi un 👍
p.s. tutte le vostre modifiche apportate se costruttive saranno pane per le mie prossime ricette ☺️
Tornando seri 🤓 cercherò di raccontarvi ciò che da noi ha fatto la differenza e che funziona, rendendovi partecipi di un mio pensiero e di alcune mie esperienze di vita legate a considerazioni che ho rubato attraverso la quotidiana osservazione di eventi positivi o negativi, e che proprio perché facenti parte della vita quotidiana sono veri !
-
Il tempo
-
Valore e percezione
-
La guerra dei servizi
1) Il tempo come il bene più prezioso !
“Uno scorrere inesorabile durante il quale l’unica cosa che possiamo fare e renderlo utile e piacevole”.
È sempre sbagliato dire non ho tempo piuttosto sarebbe coretto ammettere non so gestire il mio tempo 🤷🏻♂️.
La quantità del tempo non è una variabile ⏱, ma tutto ciò che c’è intorno ad esso è variabile e questo è quello che determina la sua specificità.
Mi sono sempre battuto per risparmiarne un pò: pensate che dall’inizio della attività avevo calcolato un risparmio di tempo intorno alle 3 ore mensili solo immergendo in acqua calda il provvisorio in fase di ribasatura!!!
Si, preparando acqua calda intorno ai 70° gradi una volta miscelata la resina provvisoria immergendola all’inizio 3 secondi ribasavo per 10 secondi e lo rimmergevo per altri 3 secondi per poi inserirlo l’ultima volta sui monconi, questa procedura riduce il tempo di indurimento di circa tre minuti,
Bè! moltiplicato per quattro volte al giorno, fa 12 minuti al giorno per 4 volte a settimana fa 48 minuti a settimana per quattro settimane 192 minuti se sono circa tre ore! Meditate!💆♂️
A volte rimaneva il problema dell’acqua calda ma io avevo una splendida macchinetta del caffè che faceva anche acqua calda. Anche se oggi le cose sono cambiate da noi facciamo chairside, a volte capita che il provvisorio pre limatura deve essere ribasato questa procedura viene ancora eseguita! e tutte la assistenti 🚴♀️ quando io chiedo di prendere la resina loro prendono anche acqua calda.
Quarto consiglio individua procedure e processi che possono farti risparmiare tempo e standardizzali.
Ora questa è la più semplice delle procedure e voi pensate che mi sia fermato qui?
Ora se avete capito il concetto che il tempo è il bene più prezioso che abbiamo, perché non ci aspetta ma scorre inesorabilmente, la mia risposta è No!
Voglio raccontarvi un esperienza fatta in una sala d’attesa, dove lì il tempo scorre inesorabile d’altronde la parola lo suggerisce… attesa!😱
Da quella esperienza ho capito che il termine sala d’attesa sembra essere coniato dai vecchi baroni, che quello spazio sterile e pieno di malumori, ansie e lamentele diviene un raccoglitore di disagio che precede la visita o una cura e che secondo il mio punto di vista è inadeguato e senza senso! mica il problema della gestione del tempo è solo di noi clinici?🤨
Mia moglie mi chiese di accompagnarla da un pediatra “privato” per mio figlio che aveva dei sintomi strani di gastroenterite e vomito ricorrente ! Decisi di accompagnarla oltre l’apprensione per i sintomi di mio figlio anche perché volevo conoscere il collega, mi avevano parlato bene di lui ! Arrivati c’era una stanza di 3 mt per 2.5 mt senza condizionatore (era il mese di luglio ) non c’era un giornale manco a pagarlo, per l’accesso al bagno si doveva chiedere a lui perché collocato in un corridoio chiuso da una porta non c’era una segretaria!🙄
Ad aspettare il collega c’erano già tre persone che a loro detta aspettavano già da 20 minuti, all’interno dello studio per la visita non era entrato ancora nessuno e qualcuno disse il dottore è a telefono ! sarà successo qualcosa ! Dopo altri 5 minuti entro nella sua stanza un po’ sudato con aria stufa facendo cenno di entrare al prossimo😑.
Dopo un minuto dall’entrata della mamma con un bambino piccolo una telefonata impegnò il collega che esce dalla stanza tra le cose che riuscì ad origliare scandì bene: “ ma lei la vuole vendere? “ fu chiaro che si trattava di una compravendita e comunque di suoi affari personali …😶 ma quella telefonata lo impegnò altri 15 minuti in una serie di imbarazzi e lamentele varie passarono i minuti più produttivi della mia vita non lavorativa durante i quali mi immersi completamente nei miei pensieri che frustrati e frustati da un misto di rabbia e dispiacere rammarico e rancore entrai in un subconscio formato di un parallelo alternativo a quello che stavo vivendo !😥
Ricordate gestione del tempo! 😏
Dopo essersi liberato dal telefono si liberò velocemente dei pazienti effettuando delle visite che durarono 3 minuti la prima 4 minuti la seconda nel frattempo la terza persona se ne era andata nell’impossibilità di chiedere quanto tempo dovesse aspettare ancora, quindi tocco a noi, una stretta di mano veloce e un anamnesi con lo sguardo rivolto al cellulare due domande: da quanto i sintomi? con che frequenza ? chiese a mio figlio di salire sul lettino effettuando una palpazione dell’addome come il peggior medico sapesse fare, nel toccargli l’addome, Michele sorrise e lui si arrabbiò come se quell’attimo di serenità gli faceva perdere tempo! gli annuso l’alito e tiro la sua sentenza: ha uno stato chetoacidosico dategli da mangiare degli zuccheri gli prescrisse delle vitamine e la visita fini li. Nelle parole la sua fretta di terminare la giornata lavorativa e di congedarci frettolosamente. lo pagai per la visita e già sapevo che erano 30 euro e per quanto fosse un prezzo accessibile pensai che comunque era una truffa.
Oggi mi dico ! Grazie a quella bellissima esperienza! Ho sbloccato la mia mente 🧘♂️ e spesso mi immedesimo negli altri e nei servizi che offro per capirne i limiti e cercare di stravolgerli, la nostra sala d’attesa oggi si chiama “attesa zero” ovvero un luogo di transito prima della clinica dov’è non esiste far attendere neanche un minuto e se anche ci fosse l’attesa il tempo viene reso utile e di qualità poiché ricco di servizi utili!
L’attesa zero rimane l’innovazione che durante i nostri corsi crea più attenzione curiosità ma anche disagio, poiché per attuarla occorre una catena di eventi organizzativi in cui tutti gli anelli hanno la stessa importanza! 😌 Spero per te, di riuscire a trasferirtela in futuro così da portarla nella tua struttura così come hanno fatto le decine di colleghi e non solo odontoiatri che ci frequentano.🤓
Intanto segnati questo :
- lavora sul rispetto del tempo di attesa poiché se rispettiamo il tempo altrui questi ci penserà due volta prima di bucarci un appuntamento.
- Migliorare la qualità dell’attesa se mai ci fosse facendo percepire che il tempo di attesa è di qualità offrendo qualcosa che ne aumenti il valore, migliorare la qualità del tempo né riduce la durata percepita poiché il tempo verrebbe vissuto come bello e non come una perdita.
- Fornire servizi per migliorare e rinforzare i punti precedenti , ed arrivare ad ottenere dal paziente un anticipo sull’orario
Quinta regola rispetta il tempo degli altri e loro rispetteranno il tuo.
2) Valore e percezione
Vi siete mai chiesti cosa percepiscono i pazienti di quello che fate?
Cosa gli rimane del valore emozionale alla fine della seduta clinica ?
Tranquilli non è roba new age, sono un collega e faccio clinica, semplicemente nel mio processo di contaminazione ho dovuto dare ragione alla mia psicomoglie e accettare che l’emozione migliora e arrichisce qualsiasi cosa. 🤷🏻♂️
Anche io all’inizio della mia attività pensavo di vendere una prestazione clinica , la migliore che io riuscissi ad effettuare e la stessa dovesse necessariamente produrre maggiore valore percepito ! Ma in realtà non è così !😕
Ricordatevi che quando offriamo un servizio stiamo offrendo nello stesso istante le nostre competenze ed il nostro tempo ma allo stesso modo ci stiamo appropriando del tempo del paziente! Ora qualsiasi sia il motivo o il tipo di prestazione una semplice otturazione una terapia canalare un estrazione un impianto etc quello che sarà cambiato alla fine saranno due cose :
Gli effetti della nostra prestazione ( certo meglio 10 faccette che un estrazione di un molare del giudizio).
Le variabili che avverranno durante il trascorrere del tempo della seduta!
Mi spiego meglio : sul primo punto penso non ci sia da discutere, i sorrisi che produciamo, i dolori che risolviamo sono l’analogo del prodotto di una azienda, più ne produciamo più vinceremo sul mercato!
Ma mentre le aziende producono prodotti in cui il loro valore è percepita solo nel prodotto quando si parla di servizi il valore ne è determinato anche dalla percezione durante l’esecuzione.
Elevare il valore percepito sarà quell’arma in più rispetto al vostro concorrente a parità di prestazione eseguita.
Potrei farvi tanti esempi sarebbero tutti utili ma già non ho il dono della sintesi … poi in un articolo ! 🤐
Mi limito a chiedervi secondo voi un ristorante guadagna stelle solo per i prodotti che lo chef cucina o per tutte le attenzioni che mettono nella presentazione del piatto e nella cura della sala? 🧐
Il successo dipende da tutta la squadra in egual modo ed un piatto stellato presentato raccontato servito come in uno Smart food non avrà lo stesso valore !
Pensate …🤔
3) La guerra dei servizi
Un servizio, è un utile funzione che determina una serie di benefici di cui l’effetto migliore è dilatare il tempo.
Non c’è la faccio a non raccontarvi un mia esperienza sui servizi questa volta 😁.
Qualche anno fa mi capito di fermarmi al negozio di una fruttivendola del paese dove vivevo, Ottaviano in quel esercizio non ci entravo da quasi 30 anni! e mi ricordo che mia mamma mi mandava a prendere la verdura la frutta e gli odori quasi ogni settimana. I miei ricordi erano positivi un profumo di spezie hanno sempre avuto posto nella mia memoria ed ogni volta che mi capitava di entrare in una frutteria o posti simili il profumo delle spezie mi risveglia i ricordi della mia infanzia.
Bene quando ci sono entrato l’ultima volta avevo i bambini in macchina con me e una telefonata di quelle che fanno le mogli mi obbligo a fermarmi, e sorpresa!😃
Dopo i convenevoli saluti, sai non ti vedo da parecchio e cose simili la mia attenzione era sul banco di vendita dove non c’erano solo le verdure fresche ma un banco frigo dove erano state anche cucinate e condite pronte per mangiarle!😁
Accanto alla frutta fresca confezioni di frutta già sbucciata e tagliata in forme simpatiche dei personaggi Disney in comode vaschette da merenda per bambini !🤣
Feci i miei complimenti ! E Laura la figlia della fruttivendola mi disse che aveva preso lei in gestione il negozio che un tempo era della madre e che la sua idea era venuta da un viaggio a Barcellona visitando i mercati tipici come la bocheria ! In questi luoghi non si fa solo la spesa ma le persone mangiano o commissionano cuochi dove poi ritirano pietanze già cucinate con ottimi ingredienti a buon prezzo ed il prezzo si riduce ancor di più per il tempo guadagnato facendo fare a qualcun altro qualcosa che non potremmo fare! ( ha la delega !😆)
D’altronde dove vivete, non avete notato un aumento degli esercizi dove si vendono piatti cucinati e da portare a casa?
Be se non c’è ne sono vi consiglio di investire!😆
Poi mi disse ? Ma dottore se avete bisogno di altro chiedete pure !
Ed io ; in che senso ? Facendo una faccia alla Verdone 🙄 che tra le faccine degli emoticon non esiste ancora !
Le : se le occorrono le sigarette mando il ragazzo a comprarle il tabacchi e qui a fianco e se deve pagare bollette la prossima volta le porti, io ho una corsia preferenziale, così lei può passare più tempo qui nel negozio 🤑.
Vabbè ragazzi vivo a Napoli qui la fantasia dilaga 😂😂😂.
In quell’istante cercavo di stare tranquillo e tante cose mi affioravano nella mia mente arguta è diabolica 😈
Ci sarebbero tante considerazioni da fare adesso mi limito a questa: un semplice esercizio che vendeva frutta e si è saputa evolvere così tanto che è riuscita non solo a migliorare i servizi direttamente collegati al suo prodotto, ma a sfruttare a suo favore quelli che aveva vicino prendendosi l’unica cosa che poteva prendersi in più cioè il tempo!
Ritorniamo all’odontoiatria !
Sesto consiglio ricorda di delegare… però aspetta impara prima a farlo io pensavo di saperlo fare ma la mia psicomoglie mi ha rimesso sui banchi a studiare🤨🤨 e finalmente adesso 💪💪.
Riuscite a pensare a quanti servizi possiamo aggiungere alla nostra ?
In quell’ora in media in cui i pazienti passano allo studio di quante cose possono aver bisogno? Volete che vi racconto tulle le mie visioni ?☺️ Qualcuna ve la racconto !
Siamo già passati : Dalla sala d’attesa ad attesa zero ma in futuro ci sarà la “sala inattesa” .
Dove grazie alla tecnologia, ed il mondo digitale e le app, potremmo aiutare a fare la spesa online, spedire ricette mediche, pagare bollette, aiutare a compilare moduli noiosi. E non solo servizi online ! Credimi c’è ne sono tantissimi.
In futuro le migliori aziende saranno quelle che avranno più servizi, che in tema marketing sono considerate l’attrazione dei pazienti.
Concetto semplice più i pazienti restano con noi più hanno bisogno di noi come parte integrante della loro esistenza. 😉
Il marketing tirato fuori dalla clinica dai nostri umori, paure, quello può farci migliorare, sicuramente studiando la comunicazione ma non seguendo una ricetta scritta per una categoria in modo standard.
Mi farebbe piacere conoscerti da vicino la crescita professionale è sempre stato il mio motore, trasferirlo agli altri è lo stimolo a far crescere sempre di più la disciplina che più amo l’odontoiatria.
